一張機票幾副面孔？小心退改簽傷了腰包

最近一段時(shí)間，機票退改簽費用問(wèn)題引起了社會(huì )的廣泛關(guān)注?！督K省消費者飛機票退改簽情況調查報告》顯示，超三成消費者提前很久改簽機票但仍然被要求支付高額改簽費用，23.5%遇到過(guò)退票費用比機票價(jià)格高的情況。這份報告舉出了一例樣本，其退票費用是機票價(jià)格的3倍以上。 　　民航局對此作出回應，針對近期媒體報道中反映的問(wèn)題，責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協(xié)會(huì )協(xié)同江蘇消費者權益保護委員會(huì )進(jìn)行調查，對確有違反民航法律、法規等行為的銷(xiāo)售代理人，將予以嚴肅處理。隨后，多家互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺對外發(fā)聲，明確執行與航空公司一致的退改簽政策。 　　機票退改簽費用為何會(huì )出現畸高？平臺宣稱(chēng)執行與航空公司一致的退改簽政策能否徹底解決問(wèn)題？消費者在日常出行購票時(shí)該如何避免“被坑”？本報記者針對退改簽引發(fā)的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了調查。 平臺 退改簽沒(méi)有統一標準造成亂收費？ 　　調查中，航空公司普遍表示，機票是沒(méi)有庫存價(jià)值的特殊商品，一旦過(guò)了起飛時(shí)間，飛機上的座位如果還空著(zhù)，損失就只能自行承擔。因此，航空公司會(huì )根據淡季、旺季來(lái)制定機票價(jià)格。在上座率不高的淡季陸續推出低至兩折、三折的機票，但因特價(jià)機票一旦退票就很難有機會(huì )再次出售，在制定退改簽規則時(shí)也會(huì )相對嚴格。不少專(zhuān)家認為，退改簽費用相當于違約金，繳納合理的違約金是合乎情理的。 　　合乎情理不代表可以隨意收費，收費標準由誰(shuí)根據什么來(lái)制定呢？據了解，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》曾規定，旅客在航班規定離站時(shí)間24小時(shí)以?xún)?、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費；在航班規定離站時(shí)間前兩小時(shí)以?xún)纫笸似?，收取客票價(jià)20%的退票費。在2004年修訂時(shí)這一條款被刪除，各公司不再有統一的標準。航空公司往往會(huì )結合航班在一段時(shí)間內退改簽數量、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況等自行制定相應的退改簽規則。 　　退改簽費用問(wèn)題受到媒體廣泛關(guān)注后，有輿論認為“因為行業(yè)標準的缺失，各航空公司、代售網(wǎng)站時(shí)常自行確定機票退改簽服務(wù)價(jià)格”。但實(shí)際上，對于航空業(yè)而言，法規和航規始終都是運營(yíng)的依據所在，不僅有國際民航組織制定的法規和航規，還有國際航協(xié)對其進(jìn)行的具體細化措施。 　　也許有人會(huì )說(shuō)，既然航空業(yè)講究的是依據法規、航規辦事，那為什么在退改簽收費方面沒(méi)有統一的標準，政府不能出臺統一的規范呢？民航專(zhuān)家王疆民認為，退改簽沒(méi)有統一的標準是市場(chǎng)經(jīng)濟和市場(chǎng)多樣化決定的。航空公司的規模大小，以及運營(yíng)模式的不同，決定了票價(jià)的不同，在退改簽等操作中也就有所區別。機票代理人違規多收退改簽費用是違規操作的結果，而不是政策本身。通過(guò)查詢(xún)各航司官網(wǎng)可以發(fā)現，無(wú)論是境內機票還是境外機票，價(jià)格頁(yè)面均標注了“退改簽”條款?？梢?jiàn)對于消費者來(lái)說(shuō)，退改簽費用的規則并非無(wú)跡可尋，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單對比就會(huì )發(fā)現機票折扣率越高退改費率越高。 　　不過(guò)僅就價(jià)格而言，與機票價(jià)格同等甚至超出票價(jià)的退票費的確存在。另外，很多特價(jià)機票不允許改簽，這已經(jīng)有失公平。有觀(guān)點(diǎn)認為，規范機票退改簽收費是必要的糾偏，高額退票費是由航空業(yè)的痛點(diǎn)造成的，如果航空公司過(guò)多依靠收取高額退改簽費用營(yíng)利，而不是從管理上尋求提高艙位控制等辦法，退改簽的費用不會(huì )降低。 代理商 平臺與航司統一退改簽政策 能否解決問(wèn)題？ 　　因某一航班退票費價(jià)格超出票價(jià)本身，香港航空在此次退改簽熱點(diǎn)中被不少媒體“點(diǎn)名”。香港航空工作人員接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，受促銷(xiāo)等價(jià)格浮動(dòng)因素影響，有時(shí)機票票面價(jià)格可能會(huì )低于一般退票費，但是若乘客在這種情況下退票，一線(xiàn)員工及合作伙伴在為客人辦理退票時(shí)，會(huì )退回燃油附加費以外的其他稅款，消費者無(wú)需負擔差額，倒貼錢(qián)退票的說(shuō)法并不準確。 　　航空公司的退改簽費用收得不低，但與航司明確、透明的政策相比，有些互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺和代理商就有些“不老實(shí)”。 　　輿論壓力之下，多家互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺發(fā)聲：“明確執行與航空公司一致的退改簽政策?！钡浾哒{查發(fā)現，承諾背后，卻有兩副面孔。 　　記者5月11日查詢(xún)南航官網(wǎng)，隨機選取了5月21日北京至杭州的CZ5092航班機票，網(wǎng)頁(yè)顯示經(jīng)濟艙5.4折機票1080元，以起飛前兩小時(shí)為劃分依據，之前改簽費324元、退票費540元，之后改簽費540元、退票費1080元。在這一方面，平臺與官網(wǎng)一致。 　　但境外航空公司的情況則不同，平臺及代理商的表現“內外有別”。5月11日，距離多平臺發(fā)聲已過(guò)去3天。記者在德國漢莎航空中文官網(wǎng)上查詢(xún)5月21日北京—德國法蘭克福LH712航班，顯示經(jīng)濟艙機票售價(jià)8190元，起飛前可改簽，費用1000元，起飛前后退票費均為1200元。但互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺上，顯示德國漢莎航空官方授權店的供應商票價(jià)為8840元，不可改簽；另外一家供應商票價(jià)為7914元，同樣不可以改簽，且起飛后不予退票，僅退稅費90元。 　　盡管航空公司強調其國內客票退改簽規則同等適用于所有渠道，且嚴格要求代理商、互聯(lián)網(wǎng)售票平臺執行與官方一致的退改簽規則，但目前對于境外航空公司機票銷(xiāo)售的監管還有所欠缺，這給了一些平臺及代理商鉆空子的機會(huì )。 　　一些平臺利用變更機票退改簽收費標準，用較低的價(jià)格在平臺上傾銷(xiāo)機票，隨后賺取退改簽差額。王疆民表示，一些企業(yè)屢教不改，足以說(shuō)明無(wú)論是政策規范還是監督機制，在加強民航運輸服務(wù)監管上，我們還存在一定短板。因此，違規處罰必不可少，同時(shí)，航空公司也要與監管部門(mén)聯(lián)手共同治理。 退改簽防坑小技巧了解一下？ 　　有哪些實(shí)用方法可以讓退改簽費用一目了然呢？旅客趙女士在南航App上發(fā)現了一款“神器”，不僅可以查詢(xún)退改簽規則，只要輸入機票信息，就能查看實(shí)時(shí)退改簽費用。 　　趙女士近日購買(mǎi)了南航北京—長(cháng)沙價(jià)格為1100元的機票，起飛前兩小時(shí)之前，登錄南航App，進(jìn)入退改/升艙，點(diǎn)擊退改計算器，選擇退票，界面顯示了可退稅費50元，收取手續費330元，最終可退款820元。 　　“一些機票代理之所以能夠在退改簽等操作中多收費、損害旅客的利益，就是利用了目前網(wǎng)絡(luò )購票尚不能與航空公司官網(wǎng)對接，顧客無(wú)法了解更多的信息。如果在代理人購票網(wǎng)絡(luò )系統中，寫(xiě)入旅客在辦理退改簽等手續時(shí)需了解的相關(guān)航空公司政策提示，或許能起到一定的效用?！蓖踅癖硎?。一味追求低價(jià)、過(guò)于相信代理商及互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺的一面之詞也造成了很多消費者“被坑”。除了有關(guān)部門(mén)加強自律與監管外，消費者自身也要提高警惕性，特別是在購買(mǎi)特價(jià)機票時(shí)，要先閱讀退改簽規則等注意事項，不清楚的地方不要只聽(tīng)信一家之言，還要詢(xún)問(wèn)航空公司，避免出現意外情況時(shí)代理商和平臺“翻臉”。每個(gè)航空公司都有各自具體、明晰的退改簽規則，從航空公司官網(wǎng)購票不失為更有保障的選擇。另外，如果消費者在退改簽過(guò)程中，發(fā)現代理與官方渠道不一致的情況，要及時(shí)向航空公司舉報，共同維護自身利益與市場(chǎng)秩序。