快遞外賣(mài)“無(wú)接觸配送”有標準了

作為國內首個(gè)無(wú)接觸配送領(lǐng)域的團體標準，《無(wú)接觸配送服務(wù)規范》近日正式實(shí)施。消費者可在下單前備注選擇“無(wú)接觸配送”，指定商品放置位置；而快遞、外賣(mài)的配送員則宜在商品送達后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發(fā)給消費者。如果無(wú)接觸配送的商品損壞、丟失、錯送，平臺宜主動(dòng)協(xié)調解決賠償問(wèn)題。 配送員持“安心卡”上崗 所謂“無(wú)接觸配送”，就是快遞、外賣(mài)等網(wǎng)約配送員，經(jīng)過(guò)與消費者溝通，將商品放置到指定位置，由消費者自行領(lǐng)取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。 按照規范的要求，配送員應當接受無(wú)接觸配送服務(wù)的專(zhuān)項培訓并通過(guò)相應考核。此外，配送員宜持“安心卡”上崗。規范提出，在配送的過(guò)程中，宜通過(guò)設置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來(lái)實(shí)現衛生安全全過(guò)程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現出打包員等商品接觸者的健康情況信息；而配送員“安心卡”則宜體現出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。 配送的設施設備，也應當滿(mǎn)足無(wú)接觸配送服務(wù)的需求。比如，可以根據實(shí)際的要求，選擇智能取餐、取貨柜，無(wú)人車(chē)和無(wú)人機等智能化設備。 消費者可備注選擇無(wú)接觸配送 規范指出，消費者可以在下單前，直接在訂單備注中選擇使用無(wú)接觸配送，并在備注信息中指定商品放置位置，或在配送員接單后，通過(guò)聯(lián)系配送員，要求使用無(wú)接觸配送，并指定商品的放置位置。 配送員接到訂單配送信息后，若消費者選擇使用無(wú)接觸配送，配送員應通過(guò)電話(huà)等即時(shí)通訊工具聯(lián)系消費者確認商品放置位置；若消費者未選擇使用無(wú)接觸配送，配送員也可以視情況主動(dòng)聯(lián)系消費者，建議消費者使用無(wú)接觸配送，同時(shí)確認商品放置位置。 配送員應當根據消費者的要求，將商品放置在指定位置，通過(guò)電話(huà)告知消費者已完成配送，提示盡快收取。同時(shí)，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發(fā)送圖片給消費者，告知商品已完成配送，便于消費者到指定位置取商品。 平臺“實(shí)時(shí)掌控” 保障多方權益 在無(wú)接觸配送中，一旦出現商品破損、丟失等情形，規范提出，提供配送服務(wù)的平臺宜主動(dòng)協(xié)調解決賠償問(wèn)題，以此保障消費者、配送員和商家的多方權益。在配送過(guò)程中，如果遇到小區封閉、道路阻斷等突發(fā)情況，配送員應當立即暫停配送，做好自身防護措施后聯(lián)系站長(cháng)及客服人員，根據實(shí)際情況確認終止或繼續配送任務(wù)。 如果遇到投訴，平臺應當安排客服部門(mén)在保證維護雙方利益的前提下，處理消費者和配送員的投訴，處理完成后應根據雙方反饋，進(jìn)一步改進(jìn)。平臺還應對無(wú)接觸配送服務(wù)流程中商品完好性、配送準時(shí)和準確性、人員服務(wù)規范性等有管控要求；并對配送員的訂單配送服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)，根據評價(jià)持續改進(jìn)。 □短評 對快遞業(yè)應急保障水平的一次考驗 連日來(lái)，糧油肉蛋、蔬菜水果等食品和生活日用品的配送需求大幅增加，居民擔心食品安全，還擔心配送騎手的體溫、餐箱消毒等情況。全民抗“疫”對配送服務(wù)業(yè)安全生產(chǎn)提出了要求，其中最主要訴求為避免人員直接接觸以降低感染風(fēng)險?！稛o(wú)接觸配送服務(wù)規范》從平臺信息服務(wù)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面，制定了無(wú)接觸配送服務(wù)的具體規范和要求。 在疫情防控特殊時(shí)期，該標準的應用實(shí)施將有助于改變“手傳手”的傳統配送模式，為餐品配送服務(wù)中防控病毒傳播提供了可操作的規范流程，保障消費者和配送員的健康安全；同時(shí)，也適用于非疫情時(shí)期消費者為保護隱私和安全對無(wú)接觸配送服務(wù)的個(gè)性化需求。 疫情防控工作尚未結束，外賣(mài)、快遞“無(wú)接觸配送”“無(wú)接觸安心送”任務(wù)仍然艱巨。這是對生活服務(wù)業(yè)應急保障水平的一次考驗，也是助推生活服務(wù)業(yè)安全生產(chǎn)提質(zhì)升級的一次演練。此次疫情防控阻擊戰也進(jìn)一步倒逼應急物流體系建設、網(wǎng)絡(luò )貨運體系建設構建、物流資源整合調配方面加快完善，助推行業(yè)未來(lái)向更高質(zhì)量發(fā)展。?（薛彩云）